Rangkuman Materi dan Latihan Soal Tanya Jawab - Sistem Informasi

Berbagi Rangkuman Materi dan Latihan Soal Tanya Jawab - Sistem Informasi

» » Latihan Soal UAS ITIL - Manajemen Layanan TI (MLTI) Kelas B

Latihan Soal UAS ITIL - Manajemen Layanan TI (MLTI) Kelas B

Oleh

LATIHAN SOAL UAS
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
ITIL - Manajemen Layanan Teknologi Informasi (MLTI)

Created by : Moh. Rifal A. Dunggio 
Follow on Instagram : @mr_dunggio 
Facebook : Mrdunggio 
Twitter : Mrdunggio 

Blog : Trik Komputer


Service Strategy
2. Apa produk utama dari tahapan Service Strategy?
Jawaban :
Produk utama dari tahapan service strategy yaitu service portofolio

4. Jelaskan pengertian:
  • Pattern of Business Activity (PBA)
  • Under-used capacity
  • Over used capacity

Jawaban :
  • Pattern of Business Activities (PBA): adalah sub-aktivitas mengenali dan mendokumentasi pola aktivitas-aktivitas bisnis organisasi (jadwal, rutinitas) dan beban kerja (workload profite) dari aktivitas-aktivitas tersebut.
  • Under-used capacity adalah jika kita menyediakan kapasitas  Tl berdasarkan angka tertinggi permintaan layanan bisnis maka akan terdapat pemborosan kapasitas TI terutama pada waktu-waktu pengguna layanan sedikit (waktu tertentu saat kapasitas layanan TI digunakan di bawah batas maksimal).
  • Over used capacity yaitu jika kita menyediakan kapasitas TI berdasarkan nilai rata-rata permintaan bisnis maka pada waktu-waktu sibuk akan terdapat kekurangan kapasitas TI sehingga layanan berjalan Iambat (waktu tertentu saat permintaan layanan melebihi batas maksimal kapasitas layanan TI).

6. Pengguna sebuah layanan TI dapat mencakup orang, fungsi bisnis, proses bisnis, dan aplikasi. Jelaskan dan berikan contoh masing,masing.
Jawaban :
Setiap jenis kelompok pengguna (user profile) dapat melakukan satu atau lebih PBA yang membutuhkan kualitas dan kuantitas layanan IT yang berbeda-beda.
Contoh:
  • Orang : Mahasiswa, Staf TU, Dosen dan Kajur.
  • Fungsi Bisnis : Pengajaran, Keuangan, SDM.
  • Proses Bisnis: Komunikasi, Kontrol Pengajaran, Evaluasi Kinerja dosen, Penggajian.
  • Aplikasi: Absensi sidik jari, Pendaftaran matakuliah baru online.

8. Jelaskan pengertian proses Financial Management dan tiga aktivitasnya.
Jawaban :
Financial Management adalah salah satu proses dari level Service Strategy yang berfungsi memastikan penyedia Iayanan TI menyediakan layanan TI yang benar benar mampu dibiayainya.
3 aktivitas yaitu:
  • Budgeting, yakni aktivitas menghitung berapa uang yang dibutuhkan (anggaran) untuk menyediakan layanan TI dan kemudian berusaha memastikan anggaran tersebut benar benar dialokasikan dari anggaran organisasi.
  • Accounting, yakni aktivitas pencatatan kemana saja uang selama ini telah kita belanjakan (termasuk untuk apa, kapan, berapa dan oleh siapa).
  • Charging (optional), yakni aktivitas menghitung sekaligus memutuskan bagaimana kita menutup biaya layanan kita dari pengguna

10.  Apa yang dimaksud dengan proses Business Relationship Management?
Jawaban :
Business Relationship Management adalah proses dalam service strategy yang bertujuan untuk membangun hubungan yang baik antara penyedia layanan dengan pelanggan


Service Design
2. Jelaskan 5 aspek utama Service Design.
Jawaban :
  • Solusi-Solusi layanan TI (Service solutions), yakni fungsional-fungsional layanan TI baru yang ditawarkan dan analisis kebutuhan versus keterbatasan resources dan capabilitas (waktu, uang, teknologi, peraturan, kemampuan,tata-nilai, hak cipta) yang dimiliki penyedia layanan dan pelanggan.
  • Sistem informasi manajemen dan alat penunjang (Tools and systems for management information), yakni penentuan aplikasi atau teknologi apa yang perlu diadakan untuk mendukung dan mengotomatisasi proses proses layanan baru.
  • Arsitektur teknologi dan arsitektur manajemen Arcitecture yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan Baru, yang harus compatible dengan arsitektur yang sudah ada.
  • Sistem pengukuran (Measurement systems), metode-metode dan ukuran-ukuran untuk kerja layanan, arsitektur dan komponen-komponen pendukung dan proses-prosesnya.
  • proses-proses (Processes) yang dibutuhkan untuk merancangan, transisi, dan mengoperasikan serta meningkatkan Iayanan.

4. Sebutkan komponen-komponen dalam sebuah dokumen SDP
Jawaban :
  • Analisis Kebutuhan
  • Desain sistem dan layanan TI
  • Analisis Kesenjangan Organisasi,
  • Rencana Siklus Layanan

6. Jelaskan 4 dokumen produk dari proses Service Level Management.
Jawaban :
  • Service Level Requirements (SLR) adalah dokumen awal negosiasi tingkat layanan antara penyedia lanyanan dengan pelanggan.
  • Service Level Agreements (SLA) adalah kesepakatan tertulis antara penyedia Iayanan TI dan pelanggan (pelanggan eksternal).
  • Operational Level Agreements (OLA) adalah sebuah kesepakatan antara penyedia layanan TI dan bagian lain dari Organisasi yang sama yang membantu penyediaan Iayanan Tl
  • Underpinning Contracts (UC) adalah Kontrak tertulis antara penyedia layanan TI dan pihak ketiga pemasok (supplier).

8. Jelaskan salah satu tool untuk melakukan monitoring dan pelaporan pencapaian SLA.
Jawaban :
Multi-level SLA, yakni kesepakatan SLA dibagi menjadi tingkatan-tingkatan yang berbeda dan merupakan kombinasi dari service-based SLA dan Customer-based SLA yaitu tingkat perusahaan, tingkat pelanggan, tingkat layanan, costumer Satisfication.

10. Jelaskan alasan dan berikan contoh sebuah supplier layanan Tl dapat dikategorisasikan sebagai :
  • Strategic supplier
  • Tactical supplier
  • Operational supplier
  • Commodity supplier

Jawaban :
  • Strategic supplier, yakni supplier bagian-bagian layanan TI yang memiliki value tinggi bagi layanan TI dan apabila terdapat masalah supply maka berisiko tinggi  dan dampak yeng besar bagi perusahaan. Contohnya supplier jaringan telekomunikasi untuk layanan ATM bank.  
  • Tactical supplier, yakni supplier bagian-bagian layanan TI yang memiliki value medium,resiko dan dampak medium, value medium, resiko dan dampak. Contoh supplier hadware dan software layanan TI.
  • Operational supplier, yakni supplier bagian-bagian layanan TI yang memiliki value rendah, resiko dan dampak sedang hingga tinggi, atau resiko dan dampak rendah namun valeu sedang hingga tinggi bagi layanan TI. Contoh Supplier akses internet atau web hosting yang bersifat sangat penting bagi supplier operasional.
  • Commodity supplier, yakni supplier bagian-bagian layanan TI yang memiliki value rendah, resiko sekaligus dampak rendah bagi layanan TI. Contoh Supplier kertas dan tinta printer.

12. Bagaimana kita menghitung End-to End Availability dan Component Availabilty?
Jawaban :

End-to End Availability

Component Avaitability
Availability = Reliability + Maintainability

14. Jelaskan pengertian proses IT Continuity Managernent (ITSCM).
Jawaban :
ITSCM Adalah proses merancang Sistem layanan TI agar siap untuk kondisi apapun khususnya untuk kejadian atau situasi yang terhitung sebagai bencana yakni system layanan TI masih terus mampu berjalan dan apabila down mampu pulih kembali dalam waktu singkat sesuai SLA.

16. Jelaskan pengertian proses lnformation Security Management (ISM) dan produk utamanya.
Jawaban :
ISM adalah Proses memastikan kerahasiaaan, kebenaran, dan ketersediaan asset informasi, data, dan layanan TI organisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis organisasi yang telah disetujui.

Produk utama proses ISM ini adalah kebijakan keamanan informasi (Information Security poIicy) menyangkut ketentuan ketentuan penggunaan dan pelanggaran semua sistem dan layanan Tl yang untuk selanjutnta harus dljaga, ditegakkan, dan diimplementasikan.

Service Transition
2. Apakah yang dimaksud dengan Change?
Jawaban :
Change atau perubahan mencakup penambahan (add), modifikasi (modify), atau penghilangan (remove) configuration items (CI) yang dapat mempengaruhi tayanan TI. Perubahan TI yang dimaksud mencakup perubahan arsirektur, proses, tool, indikator pengukuran, dokumenksi, layanan Tl, sistem Tl, infrastruktur TI, hingga perubahan Setting-up sebuah sistem TI.

4. Bagaimana tahapan yang harus dilakukan apabila sebuah perubahan (change) layanan atau proses Tl ingin dilakukan?
Jawaban :
  • Menumbuhkan Rasa Urgensi (Create a sense of urgency)
  • Membentuk Koalisi yang kuat (Build a guiding coalition)
  • Menciptakan Visi Perubahan (Create a Vision for Change)
  • Mengkomunikasikan Visi Perubahan (Communicating the Vision)
  • Menghapus Rintangan (Removing Obstacles)
  • Ciptakan Sasaran Jangka Pendek (Creating Short-Term Wins)
  • Terus Membina Perubahan yang telah diciptakan (Build on the Change)
  • Kukuhkan Perubahan ke dalam Budaya (Anchor the Changes in Corporate Culture)

6. Apa yang dimaksud dengan Remediation Planning dan kapan sebuah Remediation Planning wajib ada?
Jawaban :
Remediation planning adalah rencana langkah-langkah yang harus dilakukan apabila sebuah perubahan mengalami kegagalan, mencakup rencana pengembalian ke posisi semula sebelum perubahan (restore), pemulihan layanan saat sebuah perubahan atau sebuah produk layanan yang telah diluncurkan gagal dalam implementasi, pengaktifan rencana keberlangsungan layanan (service continuity plans), atau rencana-rencana lain yang memungkinkan proses bisnis terus berjalan.

Dilakukannya Remediation Planning sebelum melakukan perubahan.

8. Jelaskan hubungan antara Cl dengan Configuration Management Database (CMDB), Configuration Management System (CMS), dan Service Knowledge Management Ststem (SKMS)?
Jawaban :
  • Hubungan Cl dengan Configuration Management Database (CMDB) : Mengidentifikasi aset-aset layanan (CI) yang dibutuhkan untuk menyediakan sebuah layanan TI dan akan dicatat dalam Configuration Management Database (CMDB);
  • Hubungan Cl dengan Configuration Management System (CMS):  Setiap CI kita catat attribute-nya seperti kode aset, nama aset, status, pemilik, lokasi, buatan mana, spesifikasi teknisnya. catatan-catatan ini kita simpan dalam Configuration Management System (CMS) yang senantiasa kita perbaharui datanya.
  • Hubungan Cl dengan Service Knowledge Management Sistem(SKMS) : Menggunakan SKMS yakni aktivitas menggunakan SKMS dengan mengontrol hak akses masing-masing pengguna secara tepat, menyediakan dan menyajikan materi-materi pengetahuan dalam format yang sesuai (misalnya dalam format laporan, manual, atau website), memonitor penggunaan, keakuratan, dan kemanfaatan SKMS.

10. Jelaskan pengertian dan hubungan antara data, informasi, knowledge, dan wisdom.
Jawaban :
  • Data adalah fakta-fakta terpisah. Umumnya organisasi mengumpulkan data-data ke dalam basis data-basis data terstruktur, misalnya configuration management database (CMDB).
  • lnformasi adalah data yang telah diberi konteks sehingga memiliki arti tertentu. Informasi biasanya disimpan dalam sebuah konten semi-terstruktur seperti dokumen, e-mail, dan multimedia.
  • Pengetahuan (knowledge) adalah pemahaman tentang sesuatu yang dibangun dari pengalaman langsung, ide, wawasan, nilainilai dan penilaian individu. Manusia memperoleh pengetahuan dari diri mereka sendiri atau dari keahlian rekan-rekan mereka, dan dari analisis informasi (dan data). Melalui sintesis semua unsur tersebut, sebuah pengetahuan baru dapat tercipta.
  • Kebiiaksanaan (wisdom) adalah pengetahuan yang dimanfaatkan untuk menghasilkan value melalui pengambilan keputusan yang tepat.

Hubungannya : Kumpulan data akan membentuk informasi. Informasi tersebut akan menambah pengetahuan yang nantinya akan dipakai dalam pengambilan keputusan.

12. Jelaskan pilihan-pilihan metode Release.
Jawaban :
  • Big bang dan phased approach : Big bang yakni mengimplementasikan perubahan atau paket layanan baru ke semua target area dalam satu waktu. Phased adalah mengimpiementasikan perubahan atau paket layanan baru ke area-area berbeda pada waktu yang berbeda-beda pula.
  • Push dan pull : push release artinya implementasi perubahan atau paket layanan baru dilakukan ("Dipaksakan") oleh sistem pusat. Pull release, artinya implementasi perubahan atau paket layanan baru dilakukan atas inisiatif seorang pengguna.
  • Automotion dan Manual : Mekanisme push dan pull di atas menggunakan metode automation yakni sistem TI secara otomatis menginstall aplikasi. Manual release berarti implementasi perubahan atau paket layanan baru dilakukan secara manual dengan membutuhkan kehadiran dan bantuan staf help-desk secara langsung.


Service Operation
2. Apa yang dimaksud dengan Event? Jelaskan jenis-jenis event.
Jawaban :
Event adalah sebuah perubahan keadaan pada infastruktur TI yang memiliki nilai penting bagi manajemen layanan TI atau configuration item IT.

Jenis-Jenis Event :
  • Informasi (Information): event yang menunjukkan sesuatu yang diharapkan dan normal terjadi sehingga tidak memerlukan tindakan apapun, hanya dicatat sebagai file log.
  • Peringatan (Warning): event yang memiliki nilai mencapai diambang batas. Informasi peringatan ini dibutuhkan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk mencegah potensi kegagalan.
  • Ketidak-wajaran (Exception): event yang menginformasikan bahwa sebuah layanan atau komponen berjalan tidak sewajarnya (abnormal). 

4. Apa perbedaan dari incident dengan Problem? Berikan contoh masing-masing.
Jawaban :
  • Incident adalah kejadian interupsi sebuah layananTI yang tidak terencana (tidak diharapkan) atau penurunan kualitas sebuah layanan TI. Contoh koneksi internet tiba-tiba terputus, kecepatan internet melambat dari biasanya dan sebuah hard-disk di server mirror rusak.
  • Problem adalah adalah akar penyebab satu atau lebih dari satu incident. Misalnya penyebab dari kecepatan internet melambat karena ada perbaikkan dari pihak penyedia layanan internet.

6. Kapan sebuah incident dapat dikategorikan sebagai Major lncident?
Jawaban :
Apabila memiliki karakteristik berikut :
  • Incident yang memiliki dampak besar bagi bisnis
  • Memiliki urgency tertinggi
  • Penyebab telah diketahui tetapi belum ada panduan solusi atau work around.

8. Jelaskan Escalation dan jenisnya.
Jawaban :
Eskalasi (Escalation) adalah tindakan meneruskan laporan dan penangan incident yang belum terselesaikan ke fungsi lain kedalam perusahaan untuk memperoleh dukungan yang lebih lanjut. Dua macam escalation, yaitu;
  • Functional escalation : yakni meneruskan penangan sebuah incident ke tim pendukung atau second level support (fungsi technical management atau application management).
  • Hierarchial escalation : yakni meneruskan/mengkomunikasikan incident yang belum terselesaikan ke manajemen bisnis di atasnya (misalnya manajer) untuk dicari solusinya.

10. Jelaskan pengertian dan hubungan antara ldentity, Privileges, dan lnformation Security Policy.
Jawaban :
  • Identity : Informasi unik bagi setiap pengguna, yang menjelaskan status pengguna di dalam organisasi dan sekaligus menentukan hak akses dia terhadap system layanan TI.
  • Privilege : hak akses orang/grup pengguna ke satu/kelompok layanan TI.
  • Information Security Policy : Peraturan/kebijakan implementasi access management (siapa dapat mengakses system dan/atau data, dapat melakukan apa saja?), dibuat diproses information security management.


Tag : MLTI
0 Komentar untuk "Latihan Soal UAS ITIL - Manajemen Layanan TI (MLTI) Kelas B"

Back To Top