Created by : Moh. Rifal A. Dunggio
Follow on Instagram : @mr_dunggio
Facebook : Mrdunggio
Twitter : Mrdunggio
Blog : Trik Komputer
Jawablah
pertanyaan-pertanyaan berikut ini:
1. Apa yang
dimaksud dengan layanan (service)?
Penyampaian
sesuatu yang memiliki nilai (value) kepada pelanggan (customer) oleh penyedia
layanan (service provider) untuk mencapai apa yang mereka inginkan tanpa
menanggung risiko dan biaya-biaya tertentu
2. Apa
pengertian dari value layanan? Bagaimana mengukur value sebuah layanan?
Nilai
layanan (service value) adalah manfaat/keuntungan yang diharapkan pelanggan
dari sebuah layanan.
3. Jelaskan
pengertian layanan teknologi informasi?
4. Jelaskan
pengertian dan berikan contoh masing-masing jenis layanan ini:
a. lnternal
Services : departemen/unit organisasi yang menyediakan layanan TI khusus untuk
satu departemen dalam organisasi yang sama.
b. External
Services : Sebuah perusahaan yang menyediakan layanan TI untuk pelanggan di
luar perusahaan (external customers). Contoh: Telkom.
c. Customer-facing IT Services : Layanan TI yang digunakan
langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka. Contoh: Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) yang dimanfaatkan oleh seluruh
unit bisnis perusahaan, diatur dengan (Service
Level Agreements) SLA.
d. Supporting Services : Layanan TI
yang dibutuhkan oleh penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT Services. Contoh: layanan akses internet dan web
hosting untuk layanan website jual-beli
online, diatur dengan (Operational Level Agreements) OLA
(jika disediakan oleh Internal Service Provider) atau (Underpinning Contracts) UC (jika
disediakan External Service Provider).
e. Core Services : Layanan TI yang
menyediakan kebutuhan utama pelanggan (umumnya terkait fungsi-fungsi penting
sebuah bisnis). Contohnya: layanan email.
f. Enabling Services : Layanan TI
yang dibutuhkan agar Core Services dapat
disediakan. Contoh: dalam layanan email adalah layanan jaringan internet dan
penyedia infrastruktur TI.
g. Enhancing
Services : Layanan TI yang dapat memberikan nilai tambah bagi core services.
Contoh: layanan aplikasi smartphone Facebook.
5. Dari
tujuh jenis layanan TI di atas, manakah yang memiliki kesamaan?
a. Berdasarkan
hubungan antara penyedia layanan TI dengan pelanggannya : Internal service dan
External service.
b. Berdasarkan interaksi sistem layanan TI dengan pelanggan :
Customer-facing IT Services dan Supporting Services
c. Berdasarkan manfaat layanan TI bagi pelanggan : Core Services,
Enabling Services dan Enhancing Services.
6. Apa
pengertian dari Manajemen Layanan?
Sekumpulan
kemampuan organisasional khusus untuk menyampaikan value bagi pelanggan dalam
wujud layanan.
7.
Capabilities adalah kemampuan organisasi mengubah ........ menjadi ..........
Resources menjadi valuable services
8.
Capabilities dalam organisasi penyedia layanan TI diwujudkan dalam bentuk: …….
dan ………
Processes dan Function
9. Jelaskan
pengertian Manajemen Layanan TI?
Implementasi
dan manajemen layanan-layanan TI yang berkualitas yang memenuhi kebutuhan
bisnis. Manajemen layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui
perpaduan yang tepat antara orang, proses, dan teknologi informasi
10. Apa
perbedaan antara Tata Kelola TI, Manajemen TI, dan Manajemen Layanan TI?
a. - Fokus
pada hal-hal yang bersifat strategis (jangka panjang), mencakup prinsip-prinsip
pengelolaan TI, arsitektur dan infrastruktur TI, analisis kebutuhan aplikasi,
serta inverstasi TI dan prioritas.
- Tugas dan elemen-elemen wewenang sangat
spesifik organisasi terkait dan tidak dapat diserahkan kepada pihak luar
organisasi
b. - Lebih
fokus (detail) pada peningkatan operasional (operational excellence) dan
fungsifungsi layanan TI.
- Fokus
pada efisiensi dan efektivitas penyediaan layanan TI internal.
- Lebih fokus pada manajemen operasional
layanan TI saat ini.
c. Implementasi
dan manajemen layanan-layanan TI yang berkualitas yang memenuhi kebutuhan
bisnis.
11. Jelaskan
pengertian dari proses dan empat karakter sebuah proses.
a. Terukur
(measurability): Setiap proses harus dapat diukur. Pengukuran sebuah proses
berdasarkan unjuk kerja aktivitas-aktivitas yang membentuknya. Contoh: sebuah
proses dapat diukur berdasarkan biaya, kualitas, durasi, atau produktivitas
aktivitas.
b. Hasil
tertentu (specific results): Setiap proses harus jelas apa keluarannya.
c.
Customers/stakeholders: Setiap proses harus jelas siapa pelanggan atau pemangku
kepentingannya. Proses harus memenuhi harapan pelanggan, baik pelanggan
internal maupun eksternal.
d. Merespon
terhadap setiap pemicu (trigger): Setiap proses atau aktivitas proses harus
dapat ditelusuri apa pemicunya
12. Jelaskan
pengertian function dalam organisasi penyedia layanan Tl dan berikan contohnya.
tim atau
kelompok orang dan sumber daya lain atau alat yang digunakan untuk melakukan
proses atau kegiatan proses. Sebuah Fungsi adalah sebuah departemen/unit
tertentu dalam organisasi atau sekelompok staf dengan peralatan (tools)
tertentu untuk mengerjakan proses atau aktivitas-aktivitas tertentu dalam
proses. Contoh: helpdesk, tim pengembang aplikasi, departemen TI.
13. Sebutkan
function utama dalam sebuah penyedia layanan TI.
Fungsi
menjelaskan struktur organisasi sekaligus lokasi sumber daya manusia pelaksana.
Setiap Function memiliki Service Assets.
14. Jelaskan
pengertian dari role dan empat role utama dalam sebuah proses layanan TI.
Process Owner. Orang yang bertanggungjawab
memastikan sebuah proses dijalankan sesuai standar proses yang telah disetujui
dan didokumentasikan serta memenuhi tujuan proses.
Process Manager. Orang yang
bertanggungjawab terhadap manajemen operasional/eksekusi dari sebuah proses.
Process Practitioner. Orang yang bertanggungjawab
melaksanakan pekerjaan/aktivitas teknis sebuah proses.
Service Owner. Orang yang
bertanggungjawab berkomunikasi dengan pelanggan untuk inisiasi, transisi, dan
dukungan sebuah layanan TI tertentu.
15. Siapakah
pemangku kepentingan (stakeholders) sebuah layanan TI?
User,
Costumer, Supplier.
16. Jelaskan
kategori pelanggan (customer) layanan TI.
Internal Costumer : Orang atau organisasi pengguna
layanan TI yang bekerja di organisasi yang sama dengan penyedia layanan TI
External Costumer : Orang atau institusi pengguna
layanan TI yang tidak bekerja di organisasi yang sama dengan penyedia layanan.
17. Ada
berapa opsi pilihan jenis penyedia layanan TI?
Terdapat
tiga jenis penyedia layanan TI yaitu Internal Service provider, Shared service
unit, External service provider.
18.
Bagaimana sebuah layanan TI dapat disebut Fit for Purpose?
Fit for
Purpose terpenuhi apabila salah satu manfaat Utility terpenuhi.
19.
Bagaimana sebuah layanan TI dapat disebut Fit for Use?
Fit for Use
terpenuhi apabila seluruh Warranty terpenuhi
20. Jelaskan
pengertian dari Service Asset dan komponen-komponen dari Service Asset layanan
TI.
Service
asset adalah sumber daya (resource) dan kemampuan (capability) yang harus
dimiliki penyedia layanan untuk menyediakan layanan.
Service
asset = Resource + Capability
Resource :
Komponen komponen system TI yang masih harus diolah untuk menghasilkan layanan
TI. Misalkan Uang/Modal, infrastruktur TI(hardware), Aplikasi (software),
informasi (data, record) dan Orang (jumlah karyawan).
Capalility :
Sejumlah kemampuan organisasi untuk mengolah/mengelola sumberdaya TI menjadi
layanan TI. Yaitu Kemampuan manajemen (Cultute, leadership), organisasi
(struktur, tugas, fungsi), proses proses yang telah berjalan, pengetahuan
(knowledge) dan orang (pengalaman, keahlian, personal network).
Tag :
MLTI
0 Komentar untuk "SOAL DAN JAWABAN ITSM"